Las empresas han de dar un giro a sus estrategias y utilizar las herramientas del entorno online para personalizar la experiencia del cliente
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¿Conocen las empresas qué es lo que los consumidores piensan sobre sus marcas y la publicidad y marketing que llevan a cabo para promocionarlas? Aunque gracias a las nuevas tecnologías los vendedores acceden a una cantidad mayor de información sobre el comportamiento de la audiencia, sus intereses y valores, lo cierto es que sus estrategias de comunicación no están dirigidas a satisfacer las necesidades de estos. Es lo que revela una reciente investigación llevada a cabo por eConsultancy en colaboración con IBM.
En concreto, este estudio destaca que cuatro de cada cinco consumidores reconocen encontrarse decepcionados con las marcas pues estas no se comportan realmente como ellos quieren, lo que confirma que las empresas no están desarrollando estrategias de comercialización efectivas de cara a los usuarios y potenciales clientes. Sin embargo, lo más llamativo del informe es la paradoja que existe entre la percepción que tienen ambos actores. Y es que según la encuesta que llevaron a cabo ambas compañías el 90% de los vendedores se muestra de acuerdo en que la personalización de la experiencia del cliente es fundamental para el éxito.
Un objetivo, sin embargo, que pocos consumidores creen que estos han alcanzado pues solo el 21% de los consumidores reconoce que las publicaciones realizadas por las empresas y recibidas por ellos habían sido relevantes. El dato es extensible a los establecimientos físicos pues solo el 35% de los usuarios señaló que las estrategias de personalización llevadas a cabo en estos entornos les habían resultado relevantes.
Un escaso esfuerzo, el de las marcas, que se hace patente a la hora de analizar la lealtad mostrada por los clientes. Así, la mayoría de los clientes (un 49% ) reconoció haber cambiado de proveedor de servicios en el último año debido al mal servicio de atención al cliente recibida.
No obstante, no está todo perdido para las marcas, pues la confianza de los clientes, uno de los datos más significativos a la hora de generar un compromiso por parte de estos, resultó ser notablemente alta. De este modo, el 72% de los clientes comparten sus datos geográficos con las marcas de confianza, siendo el aumento medio de esta cifra de un 89% con respecto al análisis anterior. Asimismo, el 61% de los entrevistados reconoció que estaba dispuesto a compartir su información personal con las marcas de confianza (lo que supone un incremento del 65% con respecto al anterior estudio).
Cambio de actitud de las marcas
Visto este panorama, en el que las empresas cuentan con unas importantes habilidades digitales, las cuales no se traducen en mejoras en la experiencia de los clientes, es necesario que las organizaciones se replanteen sus estrategias y lleven a cabo un cambio de actitud para con los usuarios. En este sentido, la investigación revela que las nuevas competencias de las marcas, a nivel de capacidad de análisis y acceso a los clientes a través de las nuevas tecnologías, son importantes y necesarias para conseguir una buena imagen de marca, pero de momento han resultado insuficientes.
De hecho, más allá de la conocer las necesidades de los usuarios, sostiene el documento, las empresas han de dirigir sus esfuerzos a conocer cómo se sienten los consumidores, a conocer con ellos y a acceder a cuáles son los cambios que les afectan, sus creencias y sus nuevos comportamientos.
En la misma línea, confirman los responsables del análisis, las empresas deben aspirar a reunir e integrar distintos tipos de datos y a aplicar varias categorías de análisis predictivo de modo que las conclusiones a las que lleguen serán altamente personalizadas. Y es esta la clave, para IBM y eConsultancy, a partir de la cual las empresas lograrán llevar a cabo la construcción de una marca sólida, que le ayude a promocionar con eficacia sus productos y servicios.
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